"한국 공항 넘버원"…우수국제공항 싹쓸이

[아시아경제 김봉수 기자]

2012.5.25

한국 국제공항들이 24일 싱가포르 유니버설스튜디오에서 열린 국제공항협의회(ACI) 주관 2011년 세계공항서비스평가에서 겹경사를 맞았다. 인천국제공항이 전세계 1700여 공항 중 1위를 7년 연속 차지했고, 국내선 중심인 김포공항도 중형 공항 부문에서 2년 연속 1위를 차지하는 등 '싹쓸이'를 했다.

이날 시상식에서 김포공항은 연간 이용객 1500만~2500만명 규모의 공항을 대상으로 진행된 평가에서 1위를 2년 연속 차지해 상을 받았다. 김포공항은 공항직원의 친절성, 보안검색 신속성, 공항내 길 찾기 편리성 등의 항목에서 높은 만족도를 얻어 지난해에 이어 2년 연속 1위를 차지했다.

김포공항을 운영하는 한국공항공사가 주차장 인프라의 활용을 극대화해 주차장과 구내도로의 혼잡을 해소했고, 기내반입금지물품을 소지한 여객들에 대한 2차 보안검색시 전용검색대 별도로 설치하여 항공기 미탑승이나 지연출발이 발생하지 않도록 하는 QSS(Quick Smart Service)제도를 실시한 점이 이용객들의 높은 평가를 받았다.

또 국제선 운항편수와 환승객 증가에 따라 국제선 간 또는 국제-국내선간 환승편의를 위해 환승시스템과 환승전용검색장 등을 추가로 구축해 환승수속시간을 대폭 단축한 것도 좋은 평가를 받았다.

성시철 한국공항공사 사장은 "안내, 보안검색, 주차장 등 주요 고객접점 종사원들의 고객응대역량을 향상시키기 위해 2005년에 이미 서비스아카데미를 설립하여 서비스교육 의무이수제를 시행하고 있다"며 "ASQ에서 꾸준히 좋은 성과를 받을 수 있었던 것은 우리 공항공사 뿐만 아니라 세관, 법무부, 검역원 등 고객만족향상을 위한 상주기관과 서비스현장에서 묵묵히 자신의 역할을 수행한 협력업체 종사원들의 헌신적인 노력이 있었기 때문"이라고 말했다.

이어 인천국제공항이 '세계최고공항상'을 7년 연속으로 수상했고, 대륙별 평가인 '아시아-태평양 최고 공항', 연간 이용객 규모별 평가인 '중대형공항 최고 공항'(연 2500만~4000만 명 이상 이용) 3개 부문을 모두 석권하는 영광을 차지했다.

인천공항은 ACI가 2011년 한 해 동안 전세계 공항 이용객 35만 명을 대상으로 7개 서비스분야와 27개 시설·운영 분야 등 총 34개 분야에 걸쳐 시행한 1:1 직접면접 설문조사 결과를 점수로 환산한 결과 5점 만점 중 4.95점을 얻어 1위를 차지해 이날 상을 받았다. 2위는 싱가포르 창이 공항, 3위는 중국 베이징 공항이 각각 차지했다.

이로써 인천공항은 2005년부터 2011년까지 7년 연속으로 세계 최고 자리를 놓치지 않는 등 세계 국제공항계의 '전설'로 우뚝 섰다. 7년 연속 1위는 전세계 1,700여 공항 중 인천공항이 유일하다. 1993년 이후 매년 시행돼온 평가에서 두바이공항이 3년 연속 선정된 게 고작이었다.

'세계최고공항상'은 세계 1700여개 공항중 지역과 규모와 관계없이 모든 면에서 가장 뛰어난 성과를 보인 공항에게 수여하는 상으로 1993년 처음 시행된 이래 매년 한 개의 공항만 선정하며, 평가의 전문성과 공정성, 공항 간 치열한 경쟁, 공항서비스 제고 기여도 등으로 인해 '항공 업계의 노벨상'으로 불리고 있다.

인천공항은 특히 '세계최우수공항상' 뿐만 아니라 대륙별 공항을 대상으로 한 '아시아-태평양 최고 공항', 연간 이용객 규모별 평가인 '중대형공항 최고 공항'(연 2500만~4000만 명 이상 이용) 3개 부문을 모두 석권하는 영광을 차지했다.

이번 수상 외에도 인천공항은 영국의 항공서비스 전문 리서치 기관인 스카이트랙스와 함께 美 여행전문지 글로벌트래블러 선정 6년 연속 세계 최고 공항 수상 등으로 그랜드슬램을 달성하며 세계적인 선도공항으로서의 입지를 확고히 하는 한편, 국가 위상을 크게 드높인 것으로 평가받고 있다.

이채욱 인천공항공사 사장은 "공항의 다양한 상주기관과 업체와의 협업을 근간으로 빠르고, 안전하고, 편리하며, 청결한 공항 구현을 집중하는 한편, 공항 운영에 문화 콘셉트를 도입해 차별화하기 위해 노력했다"며 "이번 수상은 국토해양부 등 중앙정부의 전폭적인 지원 아래 인천공항에 근무하는 상주기관과 기타 공항종사자 3만 5천명의 노력의 결과이기에 더욱 값지다"라고 수상소감을 밝혔다.

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"인천공항 7연패 비결은 차별화·소통"

2012.5.25

[아시아경제 김봉수 기자]"우리나라 공항처럼 상주기관-용역업체간 유기적인 협조 체계가 잘 되는 곳이 없다. 다른 나라는 이렇게 못한다."

이채욱 인천공항공사 사장이 24일 싱가포르 유니버설스튜디오에서 열린 국제공항협의회 주관 공항서비스평가 시상식에서 털어 놓은 세계 1위를 7년 연속 수상한 비결이다.


◆상주기관-용역업체 '혼연 일치'

=인천공항이 전세계 국제공항 중 천하무적으로 우뚝 선 비결은 '최상의 출입국 서비스 제공'이라는 목표하에 상주기관-용역업체 등이 일치 단결해 유기적인 협조 체계를 구축한 덕분이다. 인천공항에는 570여 개의 기관 및 업체에 3만5000여 명에 달하는 종사자가 일한다. 태생적으로 공동의 비전을 추구하기 어려운 구조다.

그러나 고객 감동을 실현할 종합적인 CS(고객만족)전략을 수립, 시행하는 인천공항공사의 주도로 다양한 상주기관과 업체 간의 유기적 협업채널을 구성해 끊임없이 서비스 개선과 혁신을 지속해 왔다. 공항공사 임직원 전원을 대상으로 상/하반기에 CS교육을 실시하고 있으며, 상주직원에 대해서도 소속 업체에 관계없이 전액 무료로 매월 CS교육 수강할 수 있도록 해 CS마인드를 공항 구석구석으로 전파되도록 했다. 교육 이외에도 각종 포상을 시행하여 직원들의 의욕을 고취시키고 있다.


◆소프트웨어 집중 전략 '유효'

=유럽, 미주 등 주요 경쟁 공항들이 '공항=정거장'이라는 고정관념 속에서 하드웨어에 공을 들였다면, 인천공항은 시설 속의 소프트웨어에 집중한 전략이 성공했다는 평가를 받고 있다.

우선 인천공항의 모든 종사자들이 세계에서 가장 깨끗한 공항을 만들기 위해 노력한다. 환경미화원들이'구역전담제'를 통해 먼지 하나 앉을 세 없이 공항 곳곳을 누빈다. 나아가 공항 전 직원이 공항에 떨어진 쓰레기를 줍는데 주저하지 않는 문화가 정착돼 있다. 2011년 3월에는 세계 최고 공항을 일군 공로를 인정받아 환경미화원 두 명이 훈·포장을 받았는데, 환경미화원에게 훈장이 수여된 것은 역사상 처음 있는 일이다.

또 인천공항은 세계에서 가장 빠른 공항을 지향한다. 세계 최초로'승객예고제'를 도입해서 사전에 공항의 어느 곳에 승객들이 집중될 지에 대한 정보를 사전에 공표하고, 이에 맞추어 출입국 관련 인원이 탄력적으로 배치된다. 여기에 우리나라의 강점인 IT·BT 기술을 접목한 u-Airport 기술이 더욱 원활한 출입국 수속을 지원하고, 6시그마를 활용해 오차가 10만 개당 3.9개(유럽공항 19.8개, 미국공항 6.8개)에 불과할 만큼 놀라운 정확성을 가진 수하물처리시스템이 88Km에 걸쳐 공항의 곳곳을 연결하며 분당 420m의 최고속도로 여객의 짐을 정확하고 빠르게 전달하고 있다.

이 같은 인천공항의 출입국 수속 시간은 국제권고 기준보다 무려 세 배 이상이 빠르다. 평균적으로 인천공항을 통해 출국하는데 19분, 입국하는데 12분이 걸리는데, 국제항공기구의 기준은 출국 60분, 입국 45분이다.

안전하다는 점도 인천공항의 가장 큰 장점이다. 가시거리가 75m만 확보되면 비행기의 이착륙이 가능한데 이런 공항은 전 세계에 19개만 존재한다. 특히 아시아에서는 인천공항이 유일하다. 세계 최고 수준의 항행안전시설을 갖춘 인천공항은 개항 이후 현재까지 9만 시간동안 단한번의 중단 없이 운영되고 있다.

가장 편리한 공항이기도 하다. 세계 최고의 명품 브랜드인'루이뷔통'이 여타 선진공항의 유혹을 마다하고 오직 인천공항에만 입점할 만큼 세계 최고의 쇼핑환경을 제공하는 면세점을 갖추고 있다. 여기에 무료 샤워시설, 휴식공간, 인터넷, 어린이 놀이방 등을 구비한 라운지가 탑승대기까지의 무료한 시간을 달래준다. 전 세계 170개 도시를 연결하는 풍부한 항공네트워크를 갖추고 있어서 환승객들의 다음 출발지로 연결하는 항공편을 세계 어떤 공항보다 빠르게 제공한다.

인천공항은 또 다른 공항에서는 경험하기 힘든 색다른 문화체험이 가능하도록 해 세계 공항중 즐길 거리가 많은 공항으로 인식되는 등 차별화를 통해 공항 이용객들에게 어필하고 있다.

이채욱 인천공항공사 사장은 "앞으로도 세계 최고 공항이라는 위상에 걸맞게 다른 어느 공항에서도 경험할 수 없는 차별화된 서비스를 선보이는 한편 해외사업 진출 등 세계 1위 공항으로서 세계 공항산업을 선도할 것"이라고 말했다.